Okres żniw dla biznesów turystycznych powoli dobiega końca. Za chwilę kurz opadnie i przyjdzie czas na podsumowanie i jak najlepsze przygotowanie się do kolejnego sezonu. Jeśli działasz w branży turystycznej, to dobry moment, żeby zastanowić się, co możesz zrobić w mediach społecznościowych lepiej, szybciej i sprawniej. No właśnie co? Podpowiadamy.
1. Planuj marketing, tak jak Twoi goście planują wakacje
Tyra człek rok cały jak dziki osioł, żeby raz czy dwa razy w sezonie wybyć gdzieś na chwilę. Decyzja gdzie pojechać, w jakim hotelu się zatrzymać i co zobaczyć skutkuje nie tylko sporymi wydatkami. To również czas który źle wykorzystany najczęściej bezpowrotnie przepada w ramach wykorzystanego urlopu. Dlatego właśnie większość z nas uważnie planuje swoje wakacje, podróżując jednocześnie szlakiem zakupowym od inspiracji do wakacji.
[Tweet „Ludzie planują swoje wakacje, podróżując szlakiem zakupowym od inspiracji do wakacji.”]
To jak ten szlak, czy też ścieżka zakupowa, dokładnie wygląda jest specyficzne dla biznesu i branży, ale z grubsza tak:
Dlaczego o tym piszę? Bo warto towarzyszyć swojemu potencjalnemu klientowi na każdym etapie wakacyjnej ścieżki zakupowej. Po to żeby przestał być potencjalny, a stał się klientem jak najbardziej realnym.
2. Inspiruj
Skoro podróż zaczyna się od inspiracji, Ty też od tego powinieneś zacząć. Każdy kto choć raz wybrał się gdziekolwiek wie, jaką siłę ma piękne zdjęcie, które aż krzyczy do Ciebie: „Przyjedź tu!”. Inna sprawa, że krzyczy też: „Ukradnij mnie i wrzuć na swojego firmowego fanpage’a, a będziesz mieć kilo lajków”. No właśnie. Idealnie byłoby inspirować na autorskim contencie. Pamiętaj też, że zdjęcie to nie jedyne rozwiązanie. W obecnych czasach („Dziś sam jestem dziadkiem…”) można wykorzystać zdjęcie 360 stopni, gify, video, video 360, video z drona. Lista jest naprawdę długa.
[Tweet „Skoro podróż zaczyna się od inspiracji, Ty w #socialmedia też od tego powinieneś zacząć.”]
3. Dostarczaj wartościowy content
No OK, mamy delikwenta zainspirowanego. Pragnie spędzić wakacje tam, gdzie akurat przypadkowo mamy hotel ;) Ale przecież nie tylko my. Co zatem dalej? Ano, prowadzimy go za rękę przez kolejne etapy naszej ścieżki podróżniczo-zakupowej. Wszak na miejscu jest knajpa dedykowana rodzicom z małymi dziećmi, fajniejsza plaża jest poza miastem, a bilet tygodniowy na metro opłaca się bardziej niż dobowy. To wszystko wartościowe informacje, które można klientowi „sprzedać”. Oczywiście przy okazji budując markę. I pozycjonując się w Google.
Jeśli szukasz w tym temacie inspiracji, zacznij od Airbnb.
4. Słuchaj, co o Tobie mówią
I wcale nie mam tu na myśli niecierpliwego wyczekiwania aż ktoś przyjdzie na Twój fanpage i podzieli się opinią. Choć to oczywiście też. Pamiętaj, że to że Twój klient nie mówi do Ciebie, nie oznacza, że nie mówi o Tobie. Prawda jest taka, że najczęściej ucieka się do obgadywania za Twoimi plecami. Na swoim Facebooku, na forach internetowych, co bardziej złośliwi – na blogach ;) Warto te dyskusje wyłapywać, monitorować i brać w nich udział. Są do tego narzędzia, żeby wymienić choćby Brand24 czy SentiOne. To również świetne narzędzia do wyłapania tego, co może interesować Twoich potencjalnych klientów. Jeśli ludzie dyskutują na temat knajp przyjaznych dla dzieci w okolicy Twojego hotelu, masz gotowy pomysł na wpis na bloga.
[Tweet „To, że Twój klient nie mówi do Ciebie, nie oznacza, że nie mówi o Tobie. #socialmedia”]
5. Pamiętaj, że social media to nie tylko Facebook
Polskie i światowe social media to krajobraz coraz bardziej skomplikowany i rozproszony. Nie wystarczy jedynie być na Facebooku, żeby się skutecznie komunikować. Zwłaszcza jeśli Twoi goście pochodzą również z zagranicy. Dlatego pamiętaj o kanałach typu Instagram czy Snapchat. Ale nie zapominaj również o tych typowo podróżniczych, jak choćby Tripadvisor. Oczywiście nikogo nie namawiam do wbijania z automatu we wszystkie możliwe socjale. Trzeba to zrobić z głową i w nawiązaniu do grupy docelowej. Jeśli prowadzisz hotel dla emerytów w Ciechocinku, Snapchata lepiej sobie odpuść ;)
6. Zaangażuj fanów w tworzenie treści
Ludzie lubią się chwalić. Dziećmi, samochodami, imprezami i… wakacjami. Kto nigdy nie opublikował na Facebooku swojego zdjęcia z wakacji, niech pierwszy rzuci kamieniem. Warto ten charakterystyczny rys ludzkiej natury wykorzystać. Zachęć swoich fanów do dzielenia się treściami na Twoim fanpage’u, zrób przemyślany konkurs. Zyskasz zaangażowanie, zasięg, a może i content, który da się jakoś sensownie wykorzystać. Ku chwale Twojej marki rzecz jasna.
Tu przykład dla jednego z naszych klientów: sieci hoteli Mercure:
7. Zachęcaj do check-inów
Nie ma chyba lepszej rekomendacji hotelu niż check-in tamże w wykonaniu znajomego z Fejsa. Przy zastrzeżeniu, że znajomy nie jest niewidzianym od lat kolegą ze szkolnych lat, który trzy razy kiblował w drugiej klasie podstawówki. Oczywiście można skłonność do meldowania się zostawić samej sobie i liczyć na działania „organiczne”. A można pokombinować. Przykładowo darmowy drink przy barze za check-in powinien niejednemu pozwolić przełamać wrodzoną nieśmiałość w tym obszarze. Uwaga: ta metoda może przynieść fatalne skutki dla całego biznesu, jeśli prowadzisz polską strefę w hotelu all-inclusive w Hurgadzie ;) I uwaga numer dwa: nagradzanie fanów za check-in na Facebooku jest niezgodnie z jego, mitycznym już, regulaminem. Ale wszak social, jak było już wspomniane, to nie tylko Facebook.
8. Pokombinuj z chatbotem
To oczywiście nie pomysł na konkretne działanie, ale zaledwie punkt wyjścia. O tym, co dobrego mogą zrobić chatboty Twojemu biznesowi, poczytasz tutaj. Dla leniwych, dla których jeden dodatkowy klik to za dużo, garść pomysłów od ręki. Sprytny i dobrze napisany chatbocik może pomóc Ci ogarnąć obsługę klienta. Może służyć radą i być przewodnikiem po okolicy dla Twoich gości. Może prezentować ofertę hotelu i prowadzić potencjalnego klienta za rękę przez proces rezerwacji. Mało? Napisz do nas, pomyślimy o więcej.
9. Stwórz możliwość rezerwacji przez Facebooka
Są do tego specjalne aplikacje, jak choćby LittleHotelier czy SiteMinder. Oczywiście to nie tak, że wtyczka na FB z możliwością bukowania pokoju nagle pociągnie cały biznes do przodu. Takie rozwiązanie również wymaga promocji i osadzenia w szerszej strategii. Nigdy nie daj sobie wmówić, że stworzenie zakładki z czymkolwiek na Facebooku automatycznie wygeneruje zainteresowanie swoją zawartością. Zresztą, kiedy ostatnio wbijałeś na Fejsie na fanpage marek i z wypiekami na twarzy szperałeś po zawartości zakładek? No właśnie. Ale przy rozsądnym podejściu pewnie wielu hotelowym biznesom udałoby się taki sposób bukowania wypromować.
10. Wepnij w stronę pixela Facebooka
Dla niewtajemniczonych: pixel to taki mały fragment kodu, który wpina się w stronę www. Zasadniczo daje dwa bonusy. Po pierwsze pozwala przekazać do Facebooka informacje ze strony dotyczącą tego, cóż tam użytkownik porabiał. Czyli na przykład, czy dokonał rezerwacji i z jakiej kampanii. Przydatne, prawda? Po drugie pozwala tworzyć wirtualną bazę danych osób, które odwiedziły Twoją stronę. Logika by wskazywała, że to Twoi klienci lub potencjalni klienci. Stąd już tylko krok do dotarcia do nich z kampanią na FB. Jednym słowem: w przypadku biznesu opartego o stronę internetową pixel to konieczność.
[Tweet „W przypadku biznesu opartego o stronę internetową pixel #Facebook.a to konieczność.”]
11. Odpal dynamiczne reklamy turystyczne
Tak, tak. Facebook ma specjalny format reklamowy dla biznesów hotelowych i turystycznych. Warunek konieczny to odpowiednio skonfigurowany pixel, o którym była mowa wcześniej. A potem hulaj dusza. Możesz choćby dotrzeć do osób, które zainteresowały się Twoją ofertą w określonym terminie i nie dokończyły rezerwacji. Taki remarketing level hard. Wdrożenie tego formatu wymaga dodatkowo kilku zabiegów, ale z pewnością warto.
12. Pamiętaj o obsłudze klienta
Tak oto przeprowadziliśmy klienta przez całą turystyczną ścieżkę zakupową. Chociaż w sumie… chyba nie do końca. Zostaje jeszcze to co, jakże romantycznie, nazywa się obsługą posprzedażową. Czyli narzekania na ciepłe drinki, złą pogodę i to że do morza jest 300 metrów, co właściwie uniemożliwia dotarcie na plażę. To obszar którego absolutnie nie możemy zaniedbać. Po pierwsze dlatego, że zadowolony klient może kiedyś wrócić. A po wtóre: niezadowolony zrobi nam taką antyreklamę, że wszystkie starania z poprzednich kroków mogą okazać się psu na budę.
Miłych wakacji. Wszak nie od dziś wiadomo, że najlepiej podróżuje się poza sezonem ;)
Jestem z wykształcenia informatykiem, z zamiłowania grafikiem, z doświadczenia marketerem, a hobbystycznie fotografem. Pewnego dnia zapragnąłem robić to wszystko naraz i opowiedziałem o tym Mateuszowi. Z połączenia naszych mocy powstało Hello Social ;) W branży marketingowej pracuję od ponad 15 lat. Wiem jak ważna jest precyzyjnie określona grupa docelowa, ale nie zapominam też o znaczeniu dobrej kreacji. Jestem wielbicielem nieodkrytych zakątków internetu, dobrej reklamy telewizyjnej i zabawnych fotomontaży. W pracy – perfekcjonista, w domu – wyluzowany tata ;)
