Twój biznes w social media

Jak stworzyć chatbota obsługowego na Facebooku – PayU case study

Jak stworzyć chatbota obsługowego na Facebooku - PayU

Chatbot na Facebooku to narzędzie, które można wykorzystać w bardzo różny sposób, o czym pisałem tutaj. Może bawić, dostarczać content, sprzedawać. Może też pomóc firmie w ogarnięciu niełatwego tematu, jakim jest obsługa klienta. Takiego właśnie obsługowego chatbota stworzyliśmy dla PayU. O czym pamiętać i na co najbardziej zwrócić uwagę w procesie budowania takiego bota? O tym niżej.

Plan, plan, plan

Niby, cytując klasyka, „oczywista oczywistość”, ale warto o tym wspomnieć. Chatbot to przede wszystkim blokowa struktura, z przejściami między poszczególnymi elementami. Od tego w jaki sposób zaplanujemy ścieżkę klienta, będzie zależeć sukces przedsięwzięcia. Tu konieczne będzie połączenie wiedzy czysto obsługowej z doświadczeniami w komunikacji z klientem na Facebooku. W naszym przypadku pierwszy, roboczy schemat bota wyglądał jak poniżej. A ostateczny znacznie się od niego różnił.

Bot obsługowy_schemat scenariusza

Przełączanie się na żywego człowieka

Nie każdy lubi rozmawiać z maszyną. Poza tym szczyt popularność czatbotów wciąż jest przed nami i wiele osób nie jest jeszcze przyzwyczajonych do tej formy kontaktu. Albo po prostu uważa swój problem za na tyle specyficzny, że woli go skonsultować z żywym człowiekiem. Dlatego zawsze warto dać użytkownikowi szansę przełączenia się na rozmowę z konsultantem. A potem również na powrót do rozmowy z botem. Wszak zależy nam głównie na tym, żeby odciążyć zespół obsługi klienta ;)

Chatbot na Facebooku - przełączanie na konsultanta

Personalizacja

Rozpoznawanie płci to prosty zabieg, który pozwala uniknąć niezbyt eleganckiej formy typu „chciałbyś/łabyś”. Rozpoznawanie imienia pozwala w przyjemny sposób rozpocząć rozmowę. Bot może oczywiście mieć więcej możliwości personalizacji (choćby miejsce zamieszkania lub segment/tag, do którego użytkownik został przypisany na podstawie wcześniejszych reacji). Wszystko to służy jednemu – „zbliżeniu” się do klienta i zbudowaniu z nim możliwie ludzkiej relacji.

Chatbot - personalizacja

Wiadomość domyślna

Możliwości komunikacyjne bota są z definicji ograniczone. Oczywiście można za wielkie pieniądze budować super sztuczną inteligencję, która odpowie nawet na pytanie o sens życia (podobno 42 😉). Zazwyczaj jednak stawia się raczej na konkretną funkcjonalność. Dlatego właśnie tak ważna jest wiadomość domyślna. Pokaże się ona temu kto, zamiast posłusznie klikać po wyznaczonej ścieżce, zaprosi bota na kawę. Chatbot da znać, że nie bardzo kuma i poprosi o wybranie innej opcji lub zaproponuje kontakt z konsultantem. Może też odpowiednio zareagować na co bardziej krewkich użytkowników ;)

Chatbot - wiadomość domyślna

Wykorzystaj przestrzeń marketingową

Niby mowa jest o bocie obsługowym, ale to wcale nie oznacza, że nie ma tu żadnego potencjału marketingowego. Nie widzę powodu, żeby nasz facebookowy chatbot nie zawierał też informacji o nowościach czy promocjach. Zwłaszcza jeśli można je połączyć z jego obsługowym charakterem i zamiast komunikatu „kup pan cegłę” podrzucić odpowiedzi na najczęściej pojawiające się w kontekście nowej usługi czy produktu pytania.

Chatbot to niekończący się projekt

Nie od dziś wiadomo, że wszystko płynie ;) Twój biznes nie jest tu wyjątkiem. A nowy produkt czy usługa to nowe pytania od klientów. Dlatego nad raz stworzonym botem trzeba trzymać stałą pieczę, rozbudowywać go i dopasowywać do rzeczywistości. Taka karma.

Emotki

Chatbot to… robot, no ok, robocik. Zmierzam do tego, że siłą rzeczy bazuje na ograniczonej liczbie komunikatów i nie jest w rozmowie równie elastyczny i otwarty co człowiek. Dlatego warto wykorzystać każdą możliwość, żeby komunikat od bota „zmiękczyć”. Tu ważny jest dobry copywriter. A także wspomniane emotikony. Niby niewielki zabieg ale pozwala ożywić komunikację i przyciągnąć uwagę.

Mateusz Puszczyński

Hello Social – głos rozsądku/współwłaściciel

Cztery lata ogarniał media społecznościowe w Allegro. Jako Lider Zespołu Social Media odpowiedzialny był za całościową strategię obecności marki allegro.pl w social media. Prelegent i wykładowca-praktyk (UAM, CDV, Aula Polska, TweetUp Polska).