Takie mamy czasy. Każdy ze swoimi problemami od razu biegnie na Facebooka. Klient nie jest tutaj wyjątkiem. Dlaczego mam korzystać z formularza albo dzwonić, skoro na Fejsie jest szybciej i łatwiej a i tak siedzę na nim non-stop? Poza tym, jak będą chcieli mnie zbyć, zwołam znajomych i będę robił grandę. A co tam, niech się wszyscy dowiedzą! Część marek już teraz poświęca sporo uwagi jakości obsługi klienta w swoich kanałach społecznościowych. Istniejących kanałach. Po co zatem i w jaki sposób stworzyć zupełnie nowe miejsce, dedykowane tylko i wyłącznie obsłudze klienta? Moment ku takim rozważaniom jest doskonały, jako że właśnie wraz z Allegro odpalamy fanpage Allegro Pomoc.
Gdzie marketing, gdzie obsługa?
Po co firma zakłada fanpage na Facebooku? Najczęściej chce dotrzeć do klientów, sprzedawać, budować świadomość marki lub produktu. Czyli robić marketing. Tymczasem okazuje się, że jej klienci mają gdzieś marketing. Ty wrzucasz informację o produkcie, fani pytają o zmiany w cenniku. Ty promocję, oni kłopoty z logowaniem. Marka swoje, klienci swoje i powstaje kompletny miszmasz. Dla higieny komunikacyjnej warto te dwie sfery jakoś od siebie oddzielić.
Ile masz polubień pod pytaniem o problemy z logowaniem?
A jakie to ma znaczenie? No właśnie. Niezależnie od tego, jakie cele sobie na fapage’u wyznaczymy i jak je będziemy mierzyć, obsługa klienta obraz naszych starań mocno zniekształca. Marketing to głównie komunikacja wychodząca, obsługa klienta polega raczej na działaniach „responsywnych”. W pierwszym przypadku będziemy mierzyć reakcje ludzi na działania marki, w drugim dokładnie odwrotnie. Jeśli zapytań od klientów jest dużo, rzetelne mierzenie efektów działań marketingowych jest mocno utrudnione.
Czy to pomysł dla każdego?
Absolutnie nie. Po pierwsze jedynie dla dużych marek. Po co Pani Halinie z kwiaciarni za rogiem osobny fanpage do obsługi klienta? Po drugie dedykowane miejsce obsługowe ma sens jedynie wtedy, kiedy pytań od klientów jest naprawdę dużo. Na tyle dużo, że zaburzają komunikację lub znacząco utrudniają mierzenie jej efektów.
Organizacja
Obsługa klienta ma to do siebie, że nie robi się sama. A w mediach społecznościowych to już w ogóle. Wymaga sporego organizacyjnego wysiłku po stronie firmy. Tego nie da się tak po prostu zlecić na zewnątrz. Trzeba wypracować mechanizmy komunikacji, tak wewnętrznej, jak i zewnętrznej (np. z agencją, czyli z nami ;). Trzeba stworzyć dedykowany zespół i go przeszkolić. Kwestie organizacyjne są jednymi z ważniejszych w kontekście ewentualnego sukcesu projektu pod tytułem „obsługa klienta w social media”.
Zrób marketing obsłudze
Mamy piękny fanpage. Dedykowany zespół we współpracy z agencją social media czeka w gotowości. I co? Nic. Przynajmniej dopóki nowego miejsca nie wypromujemy. Bo skąd niby nasi klienci mają wiedzieć, że oto powstało świetne miejsce, gdzie rozwiążą wszystkie swoje problemy?
Co zatem robić?
– rzucić budżet na reklamę skierowaną do fanów lub wykorzystać bazę mailingową klientów, którzy zakładali tickety
– na „głównym” fanpage’u marki przypiąć na stałe u góry post z informacją o nowym miejscu
– w każdej odpowiedzi na pytanie obsługowe wrzucać linka do nowego fanpage’a obsługowego
– wyłączyć możliwość wrzucania postów na fanpage’u „głównym” (to oczywiście rozwiązanie ryzykowne, ale warte przemyślenia)
– potraktować fanpage pomocowy jako miejsce, gdzie klienci na bieżąco będą informowani o wszystkich kwestiach technicznych i obsługowych. Dajmy klientowi maksimum motywacji do kliknięcia w „lubię to”.
Strategia komunikacji kryzysowej
Jeśli jeszcze się takowej nie dorobiłeś, zrób to teraz. Być może pierwszym kryzysem będzie właśnie próba przeniesienia obsługi w nowe miejsce. Tak, wiem że chciałeś dobrze ;) Ale po co kusić los?
Jestem z wykształcenia informatykiem, z zamiłowania grafikiem, z doświadczenia marketerem, a hobbystycznie fotografem. Pewnego dnia zapragnąłem robić to wszystko naraz i opowiedziałem o tym Mateuszowi. Z połączenia naszych mocy powstało Hello Social ;) W branży marketingowej pracuję od ponad 15 lat. Wiem jak ważna jest precyzyjnie określona grupa docelowa, ale nie zapominam też o znaczeniu dobrej kreacji. Jestem wielbicielem nieodkrytych zakątków internetu, dobrej reklamy telewizyjnej i zabawnych fotomontaży. W pracy – perfekcjonista, w domu – wyluzowany tata ;)
